从全球范围看，客户互动 (customer engagement) 和忠诚度 (loyalty) 方面的局面正处于一个拐点。研究表明，现在有 86% 的消费者认为，企业提供的体验与其提供的产品和服务同样重要。快速变化发展的消费者行为，包括疫情期间网上互动的大幅增加，表明品牌须重新设想吸引和留存最有价值的客户的方法。
星巴克最近在其手机应用程序中增加的一项功能，就是一个很好的例子。通过这个应用程序，使用亚马逊语音平台 Alexa 的客户，可以用语音命令订购晨间咖啡。如果顾客在这个应用程序上设置好首选的咖啡和咖啡店，他们甚至可以在出门时直接对 Alexa 说“按常规订购咖啡”。然后，Alexa 将与星巴克应用程序整合操作，为客户下一个订单，待客户自行到店取咖啡，并在第二天早上询问他们是否要重复整个流程。
这个例子说明，随着客户期望的快速变化发展，增强的体验和忠诚奖励是品牌现在必须同时打好的两张牌，而且必须把握住正确的时间、正确的渠道和正确的客户。当涉及到客户互动和忠诚度战略时，品牌应理解客户行为——并以此精心设计一种能增加价值的体验——这一点现在比以往任何时候都更重要。
增强客户互动和忠诚度的方法不断发展
最近 Collinson 科领盛委托展开的关于客户互动和忠诚度未来发展趋势的研究显示，超过 90% 的受访品牌现在认为忠诚度计划是其整体品牌价值主张不可或缺的组成部分。许多品牌正在积极评估现有的客户互动和忠诚度计划的价值主张，确保符合客户的期望。
61% 的受访者还透露，他们计划扩大技术基础设施的投资规模。越来越多的品牌希望借由加强数据管理与分析平台的方式，在内部投资建立一个统一的 360 度全方位客户视图。这类投资能够实现实时收集、分析和激活客户数据，反过来帮助品牌创造更丰富的体验。
同时，领先品牌正在通过“协作商务”平台与非竞争性的互补合作伙伴战略性地分享数据，以提高整体的价值主张。与志同道合的品牌合作，可以开辟新的收入流，同时也是一个接触和获取客户的渠道。
Capital A 创新进行时
以上调研参与者的回答有一个共同点：利用数据和技术的力量，增强客户互动。Capital A (以前称为亚洲航空公司) 最近的一些创新行动揭示了此类方法可以产生的商业影响。
Capital A 打造了一个生活方式类超级应用程序，提供横跨旅游和生活方式服务的端到端体验，包含航班、酒店、地面活动、交通、餐饮、健康和电子商务等各种优惠。
Capital A 将相关企业与其生态系统联系起来，并将数据作为其价值主张的核心，从而大大加强了与客户的联系，从原本每年大约三到四次互动，拓展到每天可能就有三到四次互动。
驾驭新挑战
正如这个例子所示，拥抱数据驱动的解决方案，可以带来巨大的好处——但这些好处是否足够大？ 不断变化发展的数据环境也给品牌带来了复杂的新障碍——品牌必须在完善增强客户互动和忠诚度的方法之外，解决这些障碍。
以第三方 cookies 的问题为例。随着越来越多的公司和平台为保护客户隐私而改变政策，cookies 这种标识符正在迅速消失。例如，谷歌已经宣布将在 2024 下半年逐步淘汰第三方 cookies。
这对大多数品牌来说是一个重大的挑战。长期以来，这些品牌依靠第三方数据来深入细致地理解客户期望，以便与客户互动，加深关系，以及获得客户终身的忠诚度。
如今的消费者越来越意识到个人数据的价值，并对企业潜在的数据滥用问题更加警惕，在分享数据时也可能变得更加谨慎。
但有研究表明，如果消费者知道他们的个人信息将被用于创造富有意义的个性化体验，并以互利的方式增加价值，他们会更愿意与品牌分享信息。也就是说，如果品牌提高自身聚焦于个体消费者个人的喜好的能力，而不是侧重关注整个细分市场，将在留存客户和提高忠诚度方面处于更有利的地位。
虽然对客户互动和忠诚度行业的大多数人来说，一对一营销仍然是一个言之过早的目标，但 AI 人工智能的不断发展和数据分析领域的创新突破，将让我们离一对一营销越来越近。
此类解决方案依靠双向互动沟通和人工智能驱动的复杂数据分析，创建客户完整的个人形象及其个性特征，帮助品牌识别每一位客户，并以独特的方式为他们服务。
加强客户互动
品牌除了采用此类解决方案之外，还可以立即落实三个简单的行动步骤，以取得长期成功为目标，创建客户互动和忠诚度战略：
1. 投资开发强大的实时数据技术。品牌需要自力更生，通过加强数据收集来增进对客户的理解。这可以通过零方数据源 (客户通过参与测验和投票、在线聊天或注册接收时事通讯等方式主动分享给品牌的信息) 和第一方数据源 (在客户使用企业网站的过程中收集的信息) 来实现。
有了正确的技术和数据解决方案，品牌可以拥有更好的客户洞察力，从而创造更好的客户体验。
2. 考虑共享生态系统。与生态系统内其他品牌协同合作，能有效提升每个品牌体验的核心组成，基于生态系统数据、客户洞察和数据激活行动，为客户创造全方位的价值主张。
3. 在所有互动过程中加强安全性和信任感。参与网上互动的消费者通常更愿意与他们认为会负责任地管理客户数据的品牌分享个人信息。
品牌可以在网站上以及各种客户通讯中强调，已经寻求并获得客户的许可，可以收集和保留数据，并且只以客户同意的方式使用数据，从而加强安全性和信任感。
在后疫情时代加强客户互动和忠诚度
随着疫情的消退，世界正在加速开放。如果品牌要满足快速发展的消费者期望，并克服新的第三方数据挑战，显然必须重新构想其客户互动和忠诚度价值主张。
在后疫情时代，要想赢得胜利，就必须集中力量从个人层面理解客户需求。更多地从细节上理解客户，企业就可以提供新产品去满足客户不断变化的期望，从而在加强客户互动和忠诚度计划方面更具优势。同时，品牌必须投资有助于强化体验的核心领域。
这样，企业就可以打好基础，构建新一代的客户互动方式，与客户建立更深的联系，把握住他们终身的忠诚度。
